旅行社國內旅游服務質量要求 2

        6.1履約服務

        旅行社應按組團合同或與散客約定的內容和標準為旅游者提供服務。

        6.2內部運作

        旅行社應嚴格管理,做到外聯、計劃、調度和接待內部運作有機銜接,確保準確無誤。

        6.3相關服務

        旅行社應加強橫向聯合,應與各相關服務單位簽訂合同,保障交通、住宿、餐飲和游覽等相關服務內容和標準符合接待計劃。

        6.3.1餐飲

        6.3.1.1旅行社應向旅游者公開就餐標準,不得降低或克扣餐館標準。

        6.3.1.2所選餐館應明碼標價,確保膳食質量。

        6.3.1.3所選餐館應環境整潔,符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應符合國家有關法律法規的要求。

        6.3.2住宿。

        6.3.2.1旅行社選訂的旅館應符合所承諾的標準。

        6.3.2.2旅館設施設備裝飾完好,方便旅游者使用。

        6.3.2.3旅館應具有完善的安全保衛措施,切實保障旅游者的人身財產安全。

        6.3.3交通

        旅游過程提供的汽車服務應符合LB/T002的規定和合同承諾的車輛標準。

        6.3.4游覽點應按承諾安排游覽點,未經旅游者同意,不得擅自增減游覽項目。

        6.3.5特殊情況處理

        6.3.5.1旅行社對游客在旅游過程出現的特殊情況,如事故死亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應積極協助處理。

        6.3.5.2旅行社應建立健全應急處理系統制度。

        6.3.5.3旅行社在處理特殊情況時,應維護旅游者的合法權益,不推卸責任,不草率應付,積極排除險情,妥善解決問題。

        6.4導游服務

        6.4.1旅行社應為每輛旅游車的旅游者配備至少1名導游人員。

        6.4.2導游人員的基本素質及服務應符合GB/T15971的規定。

        6.4.3導游人員應具有一定的安全知識和防范技能,以保障旅游者的人身安全。

        7. 旅游服務質量的保證和監督

        7.1旅行社應按GB/T19004.2建立服務質量保證體系。

        7.2旅游服務質量的監督

        7.2.1旅行社應向旅游者發放并回收"征求意見表"。

        7.2.2旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇地回訪旅游者的工作。

        7.2.3旅行社應根據旅游者的合理建議和意見,采取有效措施改進服務工作,不斷提高旅游服務質量。

        7.3投訴處理

        7.3.1旅行社對旅游者的投訴應耐心受理、查明情況,實事求是處理。

        7.3.2旅行社應設專職負責處理旅游者的投訴。對于重大旅游投訴,旅行社主要管理人員應親自負責處理。